打造金牌客服--高效准确的使用(yòng)Chat……
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Lazada等东南亚電(diàn)商(shāng)平台,跟淘宝、天猫等平台一样,都是有(yǒu)聊天工具让买卖双方直接沟通联系的。Lazada用(yòng)什么聊天?主要就是通过Chat这个工具,跟淘宝的旺旺是差不多(duō),但没有(yǒu)旺旺智能(néng);具體(tǐ)有(yǒu)什么要求以及功能(néng)呢(ne)?
Lazada聊天工具Chat,卖家也是可(kě)以设置自动回复的,提升客服的服務(wù)效率,这
样就可(kě)以避免买家咨询的时候无法得到回复,导致客源流失的情况了。
除此之外,还可(kě)以设置关于店(diàn)铺优惠政策、新(xīn)品、活动等内容,為(wèi)新(xīn)品及活动带来
更多(duō)曝光,吸引更多(duō)订单,从而提升转化。
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快速回复设置完毕后,我们可(kě)以在聊天界面看到快捷用(yòng)语,点击相应的快捷用(yòng)语即可(kě)发送该消息给买家。
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Lazada对卖家的Chat回复率也是有(yǒu)审核要求的,虽然目前回复率不达标的卖家也没有(yǒu)什么处罚,但是会影响买家體(tǐ)验,导致客源流失严重,不利于店(diàn)铺转化的提升。
Lazada主要考核卖家的30分(fēn)钟回复率。其中当天的回复率计算是前一天18点到当天18天的卖家回复,最晚回复时间不超过19点,以7天為(wèi)一个计算周期(包含周末,节假日、假期模式不计入)。
Lazada聊天回复率计算公式:卖家当天回复买家询问/当天买家询问的总次数。注意自动回复不计入回复率,但快速回复是会计算的。 回复时间=过去7天卖家对买家的平均回复时间,回复时间按照当天的回复时间计算,也就是说前一天18点到当天18天的卖家回复。
Business advisor的回复率计算公式=当天回复买家询问的数量特定时间里收到的买家询问数量。具體(tǐ)这个特定时间是多(duō)少,是没有(yǒu)标准的,有(yǒu)可(kě)能(néng)是3天、5天,甚至是15天,一句日时间為(wèi)准。
卖家也可(kě)以根据自己店(diàn)铺的运营时间设置什么时候回复,什么时候不回复,这样就不用(yòng)担心回复率受影响;还要注意的就是不要发站外的链接及联系方式,这都是违规操作,会被平台处罚的。
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